Le recensioni
Nell'era digitale, le recensioni di prodotti e servizi giocano un ruolo fondamentale nelle decisioni d'acquisto dei consumatori. Che si tratti di scegliere un ristorante per una cena speciale, o di selezionare un hotel per una vacanza, le opinioni degli utenti influenzano profondamente le nostre scelte.
Ma quanto possiamo fidarci di queste recensioni? Come distinguere tra recensioni genuine e recensioni falsificate? E qual è l'impatto reale delle recensioni sulla reputazione di un'azienda?
Con il bollettino n. 20 del 20/05/2024 l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha reso pubblico il suo provvedimento sanzionatorio nei confronti della società Subito.it S.r.l.
In particolare, il sito di compravendite online è stato sanzionato per pratica commerciale scorretta per la pubblicazione automatica di valutazioni positive agli utenti coinvolti nelle transazioni con il servizio Tuttosubito.
A partire da giugno 2021, Subito.it – dopo 15 giorni dalla conclusione dell’affare se gli Utenti non pubblicavano alcuna recezione – assegnava automaticamente ad entrambe le parti una valutazione a 5 stelle. Inoltre, è emerso che la piattaforma inizialmente non avrebbe modificato né rimosso le recensioni su segnalazione delle parti coinvolte di problemi intervenuti nel corso o dopo una transazione. Solo dopo tempo dall’inizio di questa prassi sono state previste soluzioni tecniche per modificare o cancellare la recensione automatica.
Questa condotta è stata ritenuta dall’Autorità scorretta, ai sensi degli articoli 20 e 23, lettera bb-quater) del Codice del consumo e ne è stata vietata la continuazione.
Subito.it ha riconosciuto l’esistenza del sistema di recensione automatica, spiegando che non siano però presenti elementi tali da rendere la pratica scorretta, ad esempio:
la recensione non sarebbe falsa in quanto derivante dal “silenzio assenso”. Gli utenti infatti vengono invitati, dopo la transazione, ad esprimere il proprio parere nei 14 giorni successivi e sono avvertiti che, nel silenzio, sarà pubblicato in automatico;
la pratica non sarebbe poi finalizzata a “promuovere prodotti” perché le valutazioni assegnate non riguardano i prodotti/servizi offerti ma gli utenti che hanno utilizzato la piattaforma;
l’inserimento automatico della recensione non sarebbe poi in grado di modificare il comportamento economico dei consumatori. Inoltre, i messaggi automatici sono presentati in modo diverso rispetto quelli autentici, sono di un colore diverso ed il testo è costituito dal messaggio: “Recensione automatica generata da Subito. Affare concluso con successo”.
Grazie a questi accorgimenti sarebbe garantita la libertà di scelta dei consumatori e la formazione corretta delle loro decisioni economiche.
L’autorità non ha condiviso queste argomentazioni ed ha ritenuto la diffusione di recensioni online non autentiche condotta grave per i consumatori.
Questi messaggi non sono espressione di una opinione autentica e disinteressata e ciò è insidioso in quanto le recensioni hanno un potenziale impatto sulle decisioni commerciali di chi le legge.
L’Autorità nel provvedimento ha rimarcato l’importanza della direttiva c.d. Omnibus e del Decreto Legislativo di recepimento che sottolineano la necessaria autenticità delle recensioni ed hanno introdotto due nuove casistiche di pratica ingannevole cioè quella di “inviare, o incaricare un’altra persona giuridica o fisica di inviare, recensioni di consumatori false o falsi apprezzamenti o di fornire false informazioni in merito a recensioni di consumatori o ad apprezzamenti sui media sociali, al fine di promuovere prodotti” di cui alla lettera bb-quater), dell’articolo 23, del Codice del consumo oggetto della contestazione a Subito.it.
In base a quanto indicato nel provvedimento è quindi chiaro come le recensioni non siano solo un valido strumento di comunicazione, ma anche una risorsa da gestire con attenzione e sempre maggiore chiarezza.